Beschwerdemanagement

Defekt? - Geht ins Ohr - bleibt im Kopf!

Jede Beschwerde ist eine Chance! - Wissen das Ihre Mitarbeiter?

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter, Beschwerden angstfrei und positiv anzunehmen?

Die Beschwerden ist eine Chance auf dauerhaft zufriedene und treue Kunden. Der professionelle Umgang mit Beschwerden ist so-mit ein Ausgangspunkt für eine stärkere Serviceorientierung

und stellt somit einen Wettbewerbsvorteil dar durch den Sie sich deutlich absetzen können.

Kundenprobleme lösen, ist der Job der Mitarbeiter

den Kunden hängen lassen, ist er nicht!

Zielgruppe / Teilnehmer

Ø Unternehmen, die ein Beschwerdemanagement implementieren oder weiterentwickeln wollen

Ø Marketingleiter / Vertriebsleiter / QS-Beauftragte

Ø Mitarbeiter, die eine positive Beschwerdebehandlung abbilden möchten

Methoden / Präsentation

Ø Interaktiver Vortrag / Workshop

Ø Einzel – und Gruppenarbeit mit Trainer-Feedback

Ø Fall- und Praxisbeispiele

Ø Tonbandaufnahmen und / oder Videofilme

Ø Kleingruppen sichern den Lernerfolg und lässt Zeit für Fragen

Seminarleistungen

Ø Intensiv-Training / Ende offen (freie Diskussion)

Ø Zahlreiche Arbeitsblätter und Checklisten auf Papier und CD

Ø Umfangreiche Seminar-Unterlagen

Ø Preis / Teilnehmer auf Anfrage gem. unserer Staffel-Preisliste

Unsere Schulungsinhalte

Reklamation vs. Beschwerde

Ø Was heißt professionelles Beschwerdemanagement

Ø Typische Ursachen und Kundenerwartungshaltungen

Ø Beschwerden vermeiden oder stimulieren

Ø Beschwerden als Chancen

Beschwerdemanagement im Unternehmen

Ø Beschwerde - Von der Annahme - Bearbeitung - Reaktionszeiten - bis zum Reporting

Ø Das Reklamationsgespräch – ein Leitfaden

Ø Was will der Kunde erreichen

Ø Berechtigte Kundenbeschwerde oder Nörgeln

Ø Der Kunde ist auch nur ein Mensch - Umgang mit Emotionen

Ø Lösungswege finden / Empfehlungen aussprechen

Ø Reflexion - Die individuelle Rückmeldung

Die telefonische Beschwerde

Ø 5 Stufen des Beschwerdegesprächs / Gesprächsleitfaden

Ø Was kommt gar nicht gut an!

Ø Kundenakzeptanz erzeugen und das Ruder in der Hand behalten

Ø Hilfen bei der telefonischen Beschwerde – Telefonskript