Zufriedenheitsmessung als Marketinginstrument

Über die Zufriedenheit im B-2-B-Umfeld und deren Feststellung gibt es immer noch keine übereinstimmende Meinung. Da sich die Diskussion meist auf die klassische Business-to-Consumer-Beziehung (B2C) zum Endkunden beschränkt, wird die Bedeutung der Zufriedenheit beim Handelspartner allzu oft vorausgesetzt oder nur am Rand thematisiert.

Dies führt zwangsläufig zu der Frage, wie denn die Kundenzufriedenheit sinn-vollerweise im B2B-Umfeld gemessen werden kann, denn hier sind eine Vielzahl von Besonderheiten zu beachten, die es im angestammten Endkundenumfeld so nicht gibt. In jedem Fall sollten dabei folgende Themenkomplexe Berücksichtigung finden:

Ø Multi-Personalität

Ø Umsatzrelevanz

Ø Beziehungsqualität

Ø Wettbewerbssituation

Ø Mediale Kommunikation

Ø Logistik und Beschwerdemanagement

Ø Vertrieb / Außendienst (wenn vorhanden)

Ø Technischer Service

Ähnlich wie der klassische Testkauf im B-2-C-Umfeld, zählt die Zufriedenheitsmes-sung im Business-to-Business-Markt zu den Marketingmaßnahmen, die langfristig den Erfolg einer qualitativ, umsatzstarken Geschäftsbeziehung absichern oder erst ermöglichen.

Dies liegt in der Tatsache, dass alle Beteiligten, Anbieter wie auch der Geschäftspartner vor Ort, wertvolle Informationen auf einer solchen Studien zieh können. Gleichzeitig lassen sich die daraus resultierenden Optimierungspotentiale verkaufsunterstützenden einbinden. So können beispielsweise flankierende Trai-ningsmaßnahmen des Herstellers schnell helfen, Wissenslücken der Verkaufsteams vor Ort beim Handelspartner zu schließen.

Nicht selten schleichen sich mit den Jahren einer Geschäftsbeziehung Auffälligkeiten ein, die eine positive Partnerschaft belasten können. So sind oft organisatorische oder technische Veränderungen im Unternehmen dafür verantwortlich, dass sich Ge-gebenheiten vor Ort beim Geschäftspartner nicht mehr so gut funktionieren, wie es anfänglich der Fall war.

In solchen Fällen gilt es diese Veränderungen vor Ort frühzeitig aufzuspüren, schnell zu reagieren und geeignete Gegenmaßahmen auszugleichen.